Service Level Agreement: SLA
เงื่อนไขข้อตกลงและการบริการ
1. บทนำ
เงื่อนไขข้อตกลงการบริการนี้อธิบายถึงการดูแลที่ลูกค้าสามารถคาดหวังที่จะได้รับจาก บริษัท เด็คคอร์เรีย มีเดีย เฮ้าส์ ตลอดระยะเวลาของการบริการ
2. คำนิยาม
2.1. วันที่เริ่มมีผลของ SLA: วันที่เริ่มต้นโครงการตามที่ระบุไว้ในข้อตกลงหรือขอบเขตการทำงาน (Scope of Work) ที่เกี่ยวข้อง และวันที่ SLA นี้มีผลบังคับใช้
2.2. เวลาตอบสนอง: เวลาที่วัดจากช่วงที่ได้รับการแจ้งเตือนถึงช่วงเวลาที่เริ่มดำเนินการแก้ไขปัญหา
2.3. เวลาแก้ไขปัญหา: เวลาที่วัดจากเวลาตอบสนองจนกระทั่งการแจ้งเตือนนั้นได้รับการแก้ไข
2.2. เวลาตอบสนอง: เวลาที่วัดจากช่วงที่ได้รับการแจ้งเตือนถึงช่วงเวลาที่เริ่มดำเนินการแก้ไขปัญหา
2.3. เวลาแก้ไขปัญหา: เวลาที่วัดจากเวลาตอบสนองจนกระทั่งการแจ้งเตือนนั้นได้รับการแก้ไข
3. ขอบเขตของข้อตกลงระดับการบริการ (SLA)
3.1. SLA นี้มีผลบังคับใช้เฉพาะกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ระบุไว้ในข้อตกลงหรือขอบเขตการทำงาน (Scope of Work) ที่เกี่ยวข้องเท่านั้น SLA นี้ไม่ครอบคลุมถึงซอฟต์แวร์ อุปกรณ์ บริการ หรือส่วนอื่น ๆ ของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ไม่ได้ซื้อหรือไม่ได้รับการดูแลจัดการโดย Decorear Media House
3.2. ปัญหาที่เกิดจากการใช้งานผลิตภัณฑ์ของลูกค้าในลักษณะที่ขัดกับการฝึกอบรมหรือคำแนะนำใด ๆ ที่ออกโดย Decorear Media House
3.3. ลูกค้าได้ทำการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าหรือการกำหนดค่าของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับผลกระทบโดยไม่ได้รับอนุญาต
3.4. ลูกค้าได้ขัดขวาง Decorear Media House จากการบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์
3.5. ปัญหาที่เกิดจากผลิตภัณฑ์ของบุคคลที่สาม
3.6. ปัญหาที่เกิดจากผู้ใช้งาน เช่น การแก้ไขซอฟต์แวร์บางส่วน การเพิ่มหรือลบข้อมูล หรือการมอบสิทธิ์ที่ไม่เหมาะสมแก่ผู้ใช้งาน
3.2. ปัญหาที่เกิดจากการใช้งานผลิตภัณฑ์ของลูกค้าในลักษณะที่ขัดกับการฝึกอบรมหรือคำแนะนำใด ๆ ที่ออกโดย Decorear Media House
3.3. ลูกค้าได้ทำการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าหรือการกำหนดค่าของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับผลกระทบโดยไม่ได้รับอนุญาต
3.4. ลูกค้าได้ขัดขวาง Decorear Media House จากการบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์
3.5. ปัญหาที่เกิดจากผลิตภัณฑ์ของบุคคลที่สาม
3.6. ปัญหาที่เกิดจากผู้ใช้งาน เช่น การแก้ไขซอฟต์แวร์บางส่วน การเพิ่มหรือลบข้อมูล หรือการมอบสิทธิ์ที่ไม่เหมาะสมแก่ผู้ใช้งาน
4. ระยะเวลามีผลบังคับใช้ของ SLA
SLA นี้จะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่เริ่มต้นโครงการ และจะสิ้นสุดลงโดยไม่ต้องมีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้าเพิ่มเติม
5. ความรับผิดชอบ
ความรับผิดชอบของ Decorear Media House
5.1. ทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องพร้อมใช้งานสำหรับลูกค้าอยู่เสมอ โดยให้การบริการโดยมืออาชีพ
5.2. ตอบสนองต่อคำร้องขอการช่วยเหลือภายในระยะเวลาที่ระบุไว้ด้านล่าง
5.3. ดำเนินการเพื่อเพิ่มระดับความเร่งด่วน วินิจฉัย และแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสมและทันท่วงที รวมถึงการจัดสรรบุคลากรที่มีทักษะเพียงพอ และการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น
5.4. รักษาการสื่อสารที่ชัดเจนและทันเวลาให้กับลูกค้าเสมอ โดยต้องแจ้งสถานที่ เบอร์โทรศัพท์ ทั้งหมายเลขโทรศัพท์พื้นฐานที่ติดต่อได้เร่งด่วน โดยมีผู้รับผิดชอบประสานงานโดยตรง
5.2. ตอบสนองต่อคำร้องขอการช่วยเหลือภายในระยะเวลาที่ระบุไว้ด้านล่าง
5.3. ดำเนินการเพื่อเพิ่มระดับความเร่งด่วน วินิจฉัย และแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสมและทันท่วงที รวมถึงการจัดสรรบุคลากรที่มีทักษะเพียงพอ และการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น
5.4. รักษาการสื่อสารที่ชัดเจนและทันเวลาให้กับลูกค้าเสมอ โดยต้องแจ้งสถานที่ เบอร์โทรศัพท์ ทั้งหมายเลขโทรศัพท์พื้นฐานที่ติดต่อได้เร่งด่วน โดยมีผู้รับผิดชอบประสานงานโดยตรง
ความรับผิดชอบของ ผู้รับบริการ
5.5. ผู้รับบริการจะใช้ผลิตภัณฑ์ตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้
5.6. แจ้ง Decorear Media House เกี่ยวกับปัญหาหรือข้อผิดพลาดในเวลาที่เหมาะสมและอย่างละเอียดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
5.7. ให้ความร่วมมือกับ Decorear Media House ในการเพิ่มระดับความเร่งด่วน วินิจฉัย และแก้ไขปัญหา โดยให้การตอบกลับข้อมูลที่จำเป็นอย่างทันท่วงทีและถูกต้อง
5.8. ในกรณีที่เกิดการแจ้งเตือนระดับ P0 (อ้างอิงตามตารางแจ้งเตือนด้านล่าง) ผู้รับบริการต้องจัดเตรียมพนักงานของผู้รับบริการที่มีทักษะเพียงพอในจำนวนที่เหมาะสมพร้อมสำหรับการร่วมมือกับ Decorear Media House
5.9. ให้ Decorear Media House เข้าถึงอุปกรณ์ ซอฟต์แวร์ และบริการสำหรับการบำรุงรักษา การอัปเดต และการป้องกันข้อผิดพลาด
5.6. แจ้ง Decorear Media House เกี่ยวกับปัญหาหรือข้อผิดพลาดในเวลาที่เหมาะสมและอย่างละเอียดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
5.7. ให้ความร่วมมือกับ Decorear Media House ในการเพิ่มระดับความเร่งด่วน วินิจฉัย และแก้ไขปัญหา โดยให้การตอบกลับข้อมูลที่จำเป็นอย่างทันท่วงทีและถูกต้อง
5.8. ในกรณีที่เกิดการแจ้งเตือนระดับ P0 (อ้างอิงตามตารางแจ้งเตือนด้านล่าง) ผู้รับบริการต้องจัดเตรียมพนักงานของผู้รับบริการที่มีทักษะเพียงพอในจำนวนที่เหมาะสมพร้อมสำหรับการร่วมมือกับ Decorear Media House
5.9. ให้ Decorear Media House เข้าถึงอุปกรณ์ ซอฟต์แวร์ และบริการสำหรับการบำรุงรักษา การอัปเดต และการป้องกันข้อผิดพลาด
6. เวลาในการตอบสนองและเวลาในการแก้ไขปัญหา
ในกรณีที่มีการแจ้งเตือนเพื่อแก้ปัญหาจากผู้ว่าจ้าง ให้ถือว่าผู้รับจ้างตอบสนองเมื่อได้ตอบกลับคำขอเริ่มต้นของลูกค้า
ซึ่งอาจเป็นในรูปแบบของข้อความใน LINE อีเมล หรือการโทรศัพท์ เพื่อยืนยันการได้รับคำขอของลูกค้า เสนอวิธีแก้ไข หรือขอข้อมูลเพิ่มเติม
โดยเวลาตอบสนองและเวลาแก้ไขปัญหาจะขึ้นอยู่กับความสำคัญของรายการที่ได้รับผลกระทบและความรุนแรงของการแจ้งเตือน
ตามตารางด้านล่างนี้ :
ประเภทการแจ้งเตือน | ความรุนแรงของปัญหา | เวลาตอบสนอง | เวลาแก้ไขปัญหา |
---|---|---|---|
P0 – การแจ้งเตือน ที่มีลำดับความสำคัญสูง | การแจ้งเตือนที่สำคัญมาก กล่าวคือ ผลิตภัณฑ์ไม่สามารถใช้งาน ได้หรือฟังก์ชันที่สัญญา ไว้ส่วนใหญ่ไม่สามารถใช้งานได้ | ภายใน 1 ชั่วโมง | ภายใน 4 ชั่วโมง รวมเวลาในการตอบสนองของการแจ้งเตือน P0 |
P1 – การแจ้งเตือน ที่มีลำดับความสำคัญปานกลาง | การแจ้งเตือนที่สำคัญ กล่าวคือ หนึ่งหรือหลาย องค์ประกอบของ ผลิตภัณฑ์ได้หยุดตอบสนอง หรือ มีการตอบสนองที่ช้ามาก แต่ไม่กระทบกับการใช้งานเว็บไซต์ | ภายใน 24 ชั่วโมง | ภายใน 24 ชั่วโมง ไม่รวมเวลาในการตอบสนองของการแจ้งเตือน P1 |
P2 – การแจ้งเตือน ที่มีลำดับความสำคัญธรรมดา | การแจ้งเตือนเกี่ยวกับปัญหาเล็กน้อยที่ไม่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถใช้งาน ผลิตภัณฑ์ได้ในทางที่สำคัญ | ภายใน 48 ชั่วโมง | ให้บริการด้วยความสามารถที่ดีที่สุด |
7. ศูนย์บริการช่วยเหลือ (Help Desk)
ศูนย์บริการช่วยเหลือของ Decorear Media House สามารถติดต่อได้ทางเบอร์ 086-358-3089 หรือ LINE กลุ่มของโปรเจค หรือที่อีเมล support@decorear.com หรือผ่าน LINE Official Account ที่ @DECR
ประเภทการแจ้งเตือน | ความรุนแรงของปัญหา | เวลาตอบสนอง | เวลาแก้ไขปัญหา |
---|---|---|---|
P0 – การแจ้งเตือน ที่มีลำดับความสำคัญสูง | การแจ้งเตือนที่สำคัญมาก กล่าวคือ ผลิตภัณฑ์ไม่สามารถใช้งาน ได้หรือฟังก์ชันที่สัญญา ไว้ส่วนใหญ่ไม่สามารถใช้งานได้ | ภายใน 1 ชั่วโมง | ภายใน 4 ชั่วโมง รวมเวลาในการตอบสนองของการแจ้งเตือน P0 |
P1 – การแจ้งเตือน ที่มีลำดับความสำคัญปานกลาง | การแจ้งเตือนที่สำคัญ กล่าวคือ หนึ่งหรือหลาย องค์ประกอบของ ผลิตภัณฑ์ได้หยุดตอบสนอง หรือ มีการตอบสนองที่ช้ามาก แต่ไม่กระทบกับการใช้งานเว็บไซต์ | ภายใน 24 ชั่วโมง | ภายใน 24 ชั่วโมง ไม่รวมเวลาในการตอบสนองของการแจ้งเตือน P1 |
P2 – การแจ้งเตือน ที่มีลำดับความสำคัญธรรมดา | การแจ้งเตือนเกี่ยวกับปัญหาเล็กน้อยที่ไม่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถใช้งาน ผลิตภัณฑ์ได้ในทางที่สำคัญ | ภายใน 48 ชั่วโมง | ให้บริการด้วยความสามารถที่ดีที่สุด |
7. ศูนย์บริการช่วยเหลือ (Help Desk)
ศูนย์บริการช่วยเหลือของ Decorear Media House สามารถติดต่อได้ทางเบอร์ 086-358-3089 หรือ LINE กลุ่มของโปรเจค หรือที่อีเมล support@decorear.com หรือผ่าน LINE Official Account ที่ @DECR